Wat ga je doen?

Als Complaince & Quality Specialist ben je verantwoordelijk voor het behandelen en oplossen van complexe klantvragen en escalaties binnen de Customer Care-organisatie van MediaMarkt BeNeLux. Je fungeert als derde aanspreekpunt (3rd line) voor klantcases die niet door onze externe Customer Care-medewerkers (1st line) of teamleiders en specialisten (2nd line) opgelost kunnen worden.

Je neemt de volledige verantwoordelijkheid over deze escalaties: van het analyseren van de situatie en bepalen van de juiste oplossing tot het opvolgen en terugkoppelen aan de klant. Hierbij schakel je met verschillende interne afdelingen. 

Naast het oplossen van individuele klantproblemen richt je je op structurele verbeteringen. Je analyseert terugkerende escalaties, herkent knelpunten in processen, systemen en kennisdocumentatie en vertaalt deze naar concrete verbeteracties. Je doel is om ervoor te zorgen dat meer klantvragen direct in de eerste of tweede lijn worden opgelost en de klant in één keer goed geholpen wordt. Je rapporteert aan de Lead Customer Care Operations en bent binnen het team hét aanspreekpunt voor complexe klantcases en escalatievraagstukken.

Escalatiemanagement en klantoplossingen

• Zelfstandig afhandelen van complexe en gevoelige klantvragen en escalaties via telefoon, e-mail en chat, van analyse tot oplossing en terugkoppeling aan de klant.
• Behandelen van klachten, herhaalde klantcontacten en compensatievraagstukken die buiten de bevoegdheden van de eerste en tweede lijn vallen.
• Herkennen en tijdig escaleren van juridische, financiële of reputatierisico's naar de Lead en betrokken stakeholders.
• Samenwerken met interne afdelingen zoals Stores, Logistics, After-Sales & Repair, Finance en IT om klantproblemen op te lossen.
• Bewaken van de voortgang van escalaties en prioriteiten stellen op basis van urgentie en klantimpact.
• Signaleren van grotere verstoringen, zoals systeemproblemen, productdefecten of logistieke uitdagingen, en deze onder de aandacht brengen bij de juiste teams.

Escalatiebeheer en samenwerking met externe partners

• Bewaken en toepassen van escalatierocedures en zorgen dat externe partners weten wanneer, hoe en met welke informatie zij klantcases moeten doorzetten.
• Controleren of escalaties volledig en terecht worden doorgezet en feedback geven wanneer vraagstukken eerder opgelost hadden kunnen worden.
• Analyseren van escalatievolumes, terugkerende oorzaken en de kwaliteit van de afhandeling per externe partner en communicatiekanaal.
• Adviseren en ondersteunen van teamleiders en specialisten bij complexe klantvragen en de toepassing van MediaMarkt-processen.

Root Cause Analysis en procesverbetering

• Analyseren van escalaties en identificeren van terugkerende problemen en achterliggende oorzaken.
• Vertalen van inzichten naar concrete verbeteringen in processen, systemen, kennisdocumentatie en werkwijzen.
• Samenwerken met interne afdelingen, proceseigenaren en externe partners om verbeteringen door te voeren en de resultaten te bewaken.
• Bijdragen aan pilots en de implementatie van verbeteringen die zorgen voor een betere klantbeleving en efficiëntere dienstverlening.

Kennismanagement en kwaliteitsverbetering

Vertalen van escalatie-inzichten naar verbeteringen in kennisartikelen, werkinstructies en procesdocumentatie.
Signaleren van kennishiaten en ondersteunen bij trainingen en kennisdeling met externe Customer Care-teams.
Ondersteunen van kalibratiesessies met Quality Assurance-teams om een consistente kwaliteit van klachten- en escalatieafhandeling te waarborgen.
Bewaken van actuele procedures en documentatie en fungeren als aanspreekpunt voor complexe klantvragen en MediaMarkt-processen.

Wie ben jij?

Je krijgt energie van een dynamische, levendige werkomgeving waarin geen dag   
hetzelfde is. Variatie in je werkzaamheden en nieuwe uitdagingen geven je een extra   
drive om kansen te signaleren en zelf initiatief te nemen. Met jouw proactieve instelling   
draag je actief bij aan het team, omdat je gelooft dat je samen de beste resultaten   
behaalt. Je schakelt moeiteloos en speelt flexibel in op wat er nodig is. Herken jij jezelf   
hierin? Dan pas jij perfect bij MediaMarkt!  

Over ons

Bij ons draait alles om de "Let's Go!" mentaliteit: niet zomaar een slogan, maar een   
manier van werken en denken. We houden van technologie en delen deze passie graag   
met anderen. We hebben plezier in wat we doen en willen inspireren. Als nummer één   
in de Benelux én Europa bepalen wij mee hoe mensen technologie ervaren en   
gebruiken. We maken het verschil en staan klaar voor onze klanten, via al onze kanalen.   
Samen met meer dan 50.000 collega’s in heel Europa bouwen we elke dag aan de   
winkelervaring van de toekomst.  
Wij geloven dat de beste oplossingen ontstaan wanneer diverse perspectieven   
samenkomen. Diversiteit is essentieel om onze visie te realiseren: Experience Champion   
worden in consumentenelektronica. We hechten waarde aan diversiteit, stimuleren gelijke   
kansen en bevorderen inclusie. Word jij onderdeel van ons team? Solliciteer nu!  

Wat bieden we jou?

•  
• Een – zonder te overdrijven – fantastische werkplek in ‘De Rotterdam’
• Persoonlijke en professionele ontwikkelings- en groeimogelijkheden
•  Vrijheid en verantwoordelijkheid om je functie zelf in te vullen en ideeën tot uitvoering te brengen in een omgeving waar veel mogelijk is     

Bij MediaMarkt tonen we lef en zijn we ondernemers binnen een onderneming. Dat   
betekent dat je veel ruimte krijgt om initiatief te nemen en jezelf snel, op verschillende   
vlakken, te ontwikkelen.

Daarnaast profiteer je van aantrekkelijke extra’s, zoals personeelskorting, 30 vakantiedagen, korting op fitness, een fietslease-regeling en voordeel op diverse verzekeringen.  

Job Infos

​Location: Rotterdam

Media Markt Hoofdkantoor

Department: HQ - Customer Care & Experience

Entrylevel: Medior

Type of Employement: Full Time

Working Hours: 40

Persona: Job Requisition HQ Employee

Recruiter: Nikki Scheffer | schefferni@media-saturn.com 

Recruiter: Nikki Scheffer